1. カスタマーハラスメントへの基本方針
ソラホテル軽井沢アウトレットは、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）
3. カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
(1) お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合の例・ 当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合・ 要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの・身体的な攻撃 (暴行・傷害)・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)・威圧的な言動・土下座の要求・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動・拘束的な行動 (不退去、居座り)・差別的な言動・性的な言動・従業員個人への攻撃、要求
b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの・商品の交換の要求・金銭補償の要求・合理的理由のない謝罪の要求
(3) お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
・他のお客様にご迷惑が掛かる行為
・業務に支障が出ると判断した行為
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。
5. お客様へのお願い
ソラホテル軽井沢アウトレットは、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2024年11月制定
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